El senador demócrata por Arizona, Rubén Gallego, junto con el senador Jim Justice, promueven la Ley para Mantener los Centros de Llamadas en América 2025, una iniciativa que busca frenar la pérdida de empleos en los centros de atención telefónica y mejorar la calidad del servicio al cliente en Estados Unidos. 

Los centros de llamadas son una fuerza económica clave en Estados Unidos, ya que emplean aproximadamente a 3 millones de representantes de servicio al cliente, según datos de la Oficina de Estadísticas Laborales (BLS, por sus siglás en inglés). Sin embargo, en los últimos años, muchas empresas han trasladado estas operaciones al extranjero o han reducido su tamaño en el país, provocando un impacto negativo en el empleo local, según lo justifica los promotores.  

Según proyecciones de la BLS, se espera que para 2033 se pierdan cerca de 150 mil empleos en centros de llamadas en Estados Unidos. A esto se suma la creciente sustitución de trabajadores humanos por sistemas automatizados y chatbots, con el objetivo de reducir costos, aunque esto ha deteriorado la calidad del servicio al cliente.

¿Qué propone la Ley para Mantener los Centros de Llamadas en América? 

La ley pretende revertir estas tendencias negativas mediante varias disposiciones clave: 

• Notificación previa al Departamento de Trabajo (DOL): Las empresas deberán informar con al menos 120 días de anticipación si planean trasladar centros de llamadas al extranjero o subcontratar estos servicios a terceros fuera de EE. UU. 
• Lista pública de empleadores: El DOL mantendrá una lista pública de compañías que hayan trasladado trabajo de centros de llamadas fuera del país. Las empresas permanecerán en esta lista por cinco años, salvo que regresen una cantidad equivalente o mayor de empleos o modifiquen sus contratos para realizar el trabajo en EE. UU. 
• Restricciones y sanciones: Los empleadores en esta lista perderán la elegibilidad para nuevas subvenciones y préstamos federales garantizados, y deberán pagar multas mensuales si mantienen empleos en el extranjero. El financiamiento se cancelará si continúan en la lista tras un año de sanciones, aunque se podrán aplicar excepciones bajo ciertas condiciones. 
• Preferencia en contratos federales: Las agencias gubernamentales deberán priorizar a empleadores estadounidenses que no estén en la lista, y todo trabajo relacionado con contratos federales deberá realizarse en EE. UU. 
• Transparencia con los clientes: Los trabajadores de centros de llamadas deberán informar a los clientes sobre la ubicación física del centro y si se utiliza inteligencia artificial. Además, deberán transferir la comunicación a un centro ubicado en EE. UU. si el cliente lo solicita. 
• Informe sobre impacto del sector: El DOL deberá preparar un informe detallado sobre la cantidad y ubicación del trabajo de centros de llamadas para el gobierno federal, así como las pérdidas de empleo relacionadas con el uso de inteligencia artificial en estos servicios. 

Aplicación y alcance de la ley 

La ley se aplicará a empresas que empleen a 50 o más trabajadores a tiempo completo, o que tengan empleados que, en conjunto, trabajen al menos 1 mil 500 horas por semana.